Bert Ernste – Utrecht | São Paulo • weblog

Steeds meer bedrijven communiceren via de zogenoemde sociale media als Facebook, Twitter en Whatsapp. Daarmee dragen ze bij aan de verzameling van persoonlijke gegevens door grote commerciële (Amerikaanse) bedrijven, die semi-monopolies zijn.

De mogelijkheid om via e-mail contact te hebben wordt ondertussen bij meerdere bedrijven afgeschaft. Een brief schrijven kan bij de meeste al langer niet meer.

Dus worden privacybewuste mensen, die geen Facebook, Twitter, Whatsapp en dergelijke (willen) hebben, gedwongen om te bellen en daar (meestal) in de wacht te gaan hangen. Dat is dan nog de enige contactmogelijkheid. Uiterst klantonvriendelijk. Het overkwam me onlangs nog bij verzekeringsbedrijf Ohra dat e-mailcontact werd afgeschaft.

Klant koning? Nee hoor, al lang niet meer.

Diverse organisaties, zoals bijvoorbeeld de ANWB en Ohra, en verschillende banken, waaronder de ‘ethische’ ASN en Triodos, werken voor hun creditcards nog steeds met ‘kredietcowboy’ ICS (International Card Services), ondanks het feit dat deze bij herhaling is betrapt op het verstrekken van onverantwoorde leningen. ICS verzaakte meerdere malen, ook na belofte van verbetering, haar zogenoemde zorgplicht en verdiende daarmee geld over de ruggen van mensen met te hoge schulden.

De ASN Bank, die prat gaat op haar ethische beleid, zal de samenwerking met ICS niet herzien, ondanks de recidive van de kredietverstrekker. Desgevraagd komt de bank met een gladde en uiteindelijk weinig zeggende reactie:

“International Card Services (ICS) is voortgekomen uit de Nederlandse activiteiten van de Bank of America, de eerste bank ter wereld die een creditcard uitgaf. Toen deze bank zich terugtrok uit de Nederlandse markt, werd de creditcarddivisie in Nederland verkocht aan de VSB Bank. Deze fuseerde in 1990 met AMEV en AG Group tot Fortis. ICS is tegenwoordig een zelfstandige dochtermaatschappij van ABN AMRO Bank (Nederland) NV. ICS is marktleider in het uitgeven van creditcards in Nederland.

ICS is onderzocht op het duurzaamheidsbeleid van de ASN Bank voor leveranciers. Dat wil zeggen dat wij het produkt zelf toetsen en de leverancier. Voor produkten die wij afnemen volgen we dus een vergelijkbare route als voor onze investeringen. Voor beide geldt wel dat er een grens is ten aanzien van de verantwoordelijkheidssfeer waar we rekening mee houden. Voor produkten kijken we daarvoor naar de specifieke produktketen, voor investeringen naar alle produktketens waar een bedrijf actief is.”

De eerste alinea heeft helemaal niets te maken met de vraag of de bank iets gaat doen aan het feit dat haar partner ICS recidivist is voor wat betreft het verlenen van te hoge leningen. De ASN Bank had net zo goed kunnen vertellen dat Columbus Amerika ontdekte.

De tweede alinea is algemene pr-praat en geen rechtstreeks antwoord op de vraag of de ASN Bank voor haar creditcard met kredietcowboy ICS blijft werken, al laat het antwoord zich raden. Hoe durven bedrijven hun klanten af te schepen met dit soort pr-antwoorden?!

Pas in tweede instantie laat de ASN Bank weten: “Zoals eerder aangegeven is ook ICS onderzocht op het duurzaamheidsbeleid zoals wij dit hanteren. ASN Bank ziet op dit moment geen reden om naar een andere Creditcard dienstverlener over te stappen en is in gesprek met ICS over de wijze van bedrijfsvoering.”

Kortom: het maatschappelijk verantwoord ondernemen en de ethiek van onder meer de ASN Bank, Triodos Bank, Ohra en ANWB stellen minder voor dan de fraaie pr-praat ons wil doen geloven. Recidive bij het niet nakomen van de zorgplicht door creditcardmaatschappij ICS is geen bezwaar.

Voetnoot: een probleem is dat in Nederland ICS naast enkele grote banken vrijwel de enige andere aanbieder van creditcards is. Wie geen rekening bij een van die grote banken wil, heeft weinig keus.

Praag (Tsjechië) 2016

Vindt u de koffie in de Nederlandse horeca ook vaak slap? De espresso, die in Nederland wordt geschonken is meestal veel wateriger dan die in wat ik maar de espressolanden zal noemen, Italië, Spanje, Portugal. Ook de cappuccino lijdt daaronder. Die smaakt in Nederland meestal naar melk met slechts een vleugje koffie, die je nauwelijks proeft, in plaats van naar koffie met melk.

Nu schrijf ik wel ‘in Nederland’, maar ook in Tsjechië bleken de espresso en de cappuccino een slap aftreksel van het origineel. Geldt dat voor heel Europa buiten de espressolanden?

In Londen was de koffie meestal veel beter, zo mocht ik niet zo lang geleden ervaren. Cappuccino, waar je de koffie nog goed in proefde. Heerlijk. Is Londen Europa? Waarom daar wel lekkere koffie en bij ons niet?

Heeft iemand een idee?

Wie wil reageren op openbaar-vervoernieuws van Rover lijkt zich eerst te moeten aanmelden bij Disqus, Facebook, Twitter of Google. Huh?! Een consumentenorganisatie, die je richting dataverzamelaars stuurt?

Desgevraagd meldt Rover dat je bij het aanmelden bij Disqus alsnog de optie krijgt om als gast in te loggen. Overigens moet je ook bij anoniem reageren akkoord gaan met de voorwaarden van Disqus. Belangrijker is dat die optie te diep zit, en pas in tweede instantie wordt aangeboden. De gast-optie komt tevoorschijn, als je in het invulveld ‘naam’ onder ‘registreer je bij Disqus’ klikt. Een gekke actie voor wie zich niet wil registreren. Die optie zal niet vaak gevonden worden.

De eerste indruk is dus dat je bij Rover alleen kunt reageren met een account bij Disqus, Facebook, Twitter of Google. Dat zal veel mensen afschrikken. Wie geen gegevens wil verstrekken aan een dataverzamelaar, telt blijkbaar niet echt mee bij Rover. Ik heb Rover hierop gewezen, maar een reactie bleef uit. Het interesseert ze blijkbaar niet.

Raar dat een consumentenorganisatie niet beter nadenkt over onze privacy. Rover helpt daarmee de dataverzamelaars. Foute keuze.

Aanvulling 28 juni 2016: reizigersorganisatie Rover reageerde op het bovenstaande met de beschuldiging dat ik de waarheid geweld aandeed, omdat Rover wel had geantwoord en mij op de optie van als gast reageren had gewezen. Blijkbaar lezen ze daar niet goed, want dat staat er ook. Op het probleem dat de optie voor reageren zonder een account bij een dataverzamelaar te diep verstopt zit, heeft Rover (opnieuw) niet gereageerd.

Blikseminslag maakte laatst treinverkeer onmogelijk tussen Ede-Wageningen en Driebergen-Zeist. Je vraagt je soms af hoe het kan dat onze spoorwegen zo gevoelig zijn voor bliksem, maar OK, je kunt niet alle risico’s uitsluiten.

Het was na de spits, dus relatief rustig. In Ede-Wageningen stond een bus klaar, die de passagiers fluks naar Driebergen-Zeist bracht. Zonder tussenstops, wat de aanduiding ‘stopbus’ die de NS aan de busdienst gaf nogal vreemd maakt.

In de bus was uiteraard geen stiltecoupé zoals in de trein. Logisch. Minder logisch is dat de buschauffeur het nodig vond hoempamuziek op te zetten.

Alstublieft NS, laat de passagier de ongemakken in rust beleven en niet met hoempamuziek.

Meer Nederland

Onlangs mocht ik de proefversie van de internetkiosk Blendle proberen. Dat werd een wat onthutsende ervaring. Na het aanmaken van de inlog komt de lezer niet bij de rekken met kranten en tijdschriften terecht zoals je zou verwachten, maar op een pagina waar je min of meer bekende Nederlanders kunt aankruisen van wie je vervolgens leestips krijgt.

Wie die pagina wegklikt om eerst te kijken wat Blendle aan media te bieden heeft (daar kom je tenslotte voor), blijkt ineens volautomatisch achttien mensen te volgen. Het is net alsof je bij de ingang van de tijdschriftenhandel wordt aangeklampt met aanbiedingen van mensen die tips willen geven nog voordat je de aangeboden waren hebt kunnen bekijken. Als je daar (nog) niet van gediend bent en doorloopt, zitten er al achttien te volgen personen in je zak.

Desgevraagd legt Blendle uit dat dat is gedaan omdat mensen die pagina over mensen volgen slecht lazen. Blijkbaar is men er niet in geslaagd die volgpagina zo aantrekkelijk te maken dat mensen daarvoor kiezen zonder die negatieve optie (als je niet zegt dat je niet wilt, gaan we ervan uit dat je wilt). Zo’n negatieve optie ervaren de meeste mensen – terecht – als inbreuk op hun keuzevrijheid. Bovendien is het natuurlijk vele malen logischer om de optie voor leestips van bekende personen aan te bieden nadat je hebt kunnen kijken welke kranten en tijdschriften in de rekken liggen. De kans is groot dat mensen die volgpagina (mede) zo slecht lezen omdat ze eerst de aangeboden media willen zien.

De mensen van Blendle zien niet in dat het de verkeerde volgorde is en dat zo’n negatieve optie gewoon niet kan, zo blijkt uit een uitvoerige, zij het van de kant van Blendle erg defensieve gedachtewisseling. Ze schermen voornamelijk met het feit dat 95 procent van hun lezers gebruik maakt van de mogelijkheid om leestips van gekozen personen te krijgen.

Waarom dan zo’n vermaledijde negatieve optie, en waarom niet eerst je waren laten zien, zo blijft de vraag. Hopelijk wordt Blendle in de definitieve versie klantvriendelijker.

Meer mediacommentaren

De Vereniging Eigen Huis biedt collectieve inkoop van energie aan. Een goed idee. Iedereen kan mee doen, ook niet-leden van de vereniging, zo stond in de e-mail van de werving. Om een offerte te krijgen moeten de cijfers van het energieverbruik worden verstrekt. Enige tijd later later valt een aanbod in de e-mailbrievenbus. Dan komt de aap uit de mouw: nu blijkt ineens dat lid worden van de Vereniging Eigen Huis toch nodig is om van het aanbod gebruik te maken. Weliswaar is het eerste jaar gratis, maar het is natuurlijk misleidend om te zeggen dat niet-leden ook mee kunnen doen.

De klacht over deze koppelverkoop en het feit dat de Vereniging Eigen Huis daar niet van meet af aan transparant over is, leidt tot excuses … voor “het verkeerde gevoel hebben gegeven”, niet voor de vuige marketingpraktijken.

Die marketingpraktijken gaan gewoon door, zo blijkt als ik – ondanks mijn klacht – opnieuw een aanbod voor collectieve inkoop van energie krijg. Dan blijkt ook nog eens dat de e-mails van de Vereniging Eigen Huis geen link hebben om van de mailing list te worden verwijderd.

Pardon? Een consumentenorganisatie die doet aan koppelverkoop zonder dat vanaf het begin te melden? En geen opt-outlink in de mailings?

Achteraf gezien was ik naïef om mee te doen, want ik had (toegegeven: jaren geleden) al eens een aanvaring met de Vereniging Eigen Huis gehad. Zij werkten samen met de verwarmingsfirma Feenstra Service. Leden kregen korting op diensten van Feenstra en de Vereniging deed elke twee jaar onderzoek naar het serviceniveau van die firma. Na een onthutsende serie slechte ervaringen met Feenstra vroeg ik dat onderzoek op. De Vereniging Eigen Huis wilde dat onderzoek niet overleggen. Hoogst waarschijnlijk deden ze dat onderzoek helemaal niet en was ook dat slechts marketingpraat.

Sponsoring door bedrijven is voor consumenten- en patiëntenorganisaties een potentieel hellend vlak.

Meer columns | Meer Nederland

Nieuws van vandaag: de directeur van NS Reizigers vraagt het reizende publiek om conducteurs, die last hebben van agressie te helpen. Gezien de nare voorbeelden van agressie tegen conducteurs kun je weinig tegen de oproep hebben en ik hoop dan ook dat ik, als ik het mee maak, de moed en tegenwoordigheid van geest heb om adequaat te reageren.

Toch bekroop me ook een wat dubbel gevoel, want ik kom die conducteurs tijdens mijn treinreizen maar zelden tegen. Oftewel: waar zijn ze als wíj ze nodig hebben? Ooit waren er reclamefilmpjes op televisie, die ons moesten doen geloven dat de conducteurs er mede waren voor onze veiligheid en om service te verlenen (naast controle natuurlijk). Mooi verhaal, maar dan moeten ze zich vaker laten zien.

Meer columns

Voor een treinreis koop ik nog steeds een kaartje uit de automaat. Voordeel: verder geen zorgen meer over vergeten om in- en uit te checken zoals dat met de OV-chipkaart moet.

Voor mijn bezoek aan een tante en mijn moeder, die vlak bij elkaar, maar in verschillende plaatsen wonen, werkt de OV-chipkaart voor mij zo: inchecken bij vertrek, uitchecken bij NS op overstapstation en meteen weer inchecken bij de regiotrein (andere paal). Erg onhandig als de overstaptijd kort is. Uiteraard uitchecken bij aankomst. Na bezoek aan mijn tante in het verpleeghuis, ga ik twee stations terug: inchecken bij instappen, uitchecken acht minuten later bij aankomst. Na bezoek aan mijn moeder in het verzorgingshuis de reis naar huis: inchecken, op het overstapstation uitchecken bij de regiotrein en inchecken bij NS en weer uitchecken op mijn eindbestemming.

Dat zijn welgeteld tien in- en uitchecks. Op zich simpele handelingen, maar je mag ze niet vergeten en op plekken met meerdere vervoerders moet je opletten dat je de juiste palen in de juiste volgorde kiest, want “Eenmaal ingecheckt bij een andere vervoerder, is het niet mogelijk nog uit te checken bij NS”, zo vermelden de instructies. Met een kaartje op zak is al dat gedoe niet nodig, want dan hoeft in- en uitchecken niet  en kun je op hetzelfde kaartje gewoon doorreizen met de trein van een andere vervoerder.

De NS bericht nu dat het vanaf begin 2013 niet meer mogelijk is om kortingskaartjes te kopen in de kaartjesautomaat*. Ik moet dus wel mee gaan doen aan het hierboven beschreven in- en uitcheckcircus. Een aantal consumentenorganisaties verenigd in het LOCOV adviseerde de NS het papieren kaartje niet af te schaffen, maar de trein van de OV-chipkaart dendert door zonder aan de reiziger te denken.

Wie een NS-kortingskaart heeft mag (maximaal drie) reisgenoten meenemen, die dan ook korting krijgen. Ook dat wordt in 2013 lastiger dan even extra kaartjes voor de meereizigers kopen in de kaartautomaat. De medereiziger moet een eigen OV-chipkaart hebben met minimaal € 10 saldo. Daarmee eerst langs de NS-automaat om een meereiskorting te laden en dan alsnog inchecken bij een incheckpaal. Lekker handig!

Om maar te zwijgen van wat je moet doen, als je een gast uit het buitenland op Schiphol ophaalt met de trein en die van de meereiskorting wilt laten profiteren. OV-chipkaart kopen, activeren, € 10 laden, meereiskorting laden, langs de incheckpaal. Hè, hè, we kunnen instappen.

Ondertussen is het ook raar dat er voortdurend saldo moet staan (als de OV-chipkaart ook voor de trein is maar liefst € 20) op een persoonlijke OV-chipkaart met automatisch opladen. De daartoe afgegeven machtiging (om het saldo automatisch aan te vullen door geld van de bankrekening van de reiziger af te schrijven) kan net zo goed gebruikt worden voor achteraf verrekenen van werkelijk gemaakte reiskosten. Dat is natuurlijk veel consumentvriendelijker. De vervoersmaatschappijen zitten nu op miljoenen van de reizigers, ook van hen die weinig reizen.

Verder wil de NS de stations gaan afsluiten met poortjes, waar je alleen met de OV-chipkaart in of uit kunt. De metro heeft ze al. Al die poortjes en controles maken de wereld er niet vriendelijker op. Die poortjes bij de NS zijn een slecht idee. Dat vindt ook het al genoemde LOCOV in het eerder genoemde advies (pdf).

En de reclamemensen van de OV-chipkaart maar roepen dat dat ding zo fijn is voor de reiziger. Klinkklare onzin!

* Update 8 november 2012: Het is nog veel gekker: de kortingskaartjes blijven gewoon beschikbaar in de kaartjesautomaat van NS, maar kortingskaarthouders en meereizigers mogen ze niet meer kopen. Alleen de houders van trajectkaarten mogen (moeten) papieren kortingskaartjes kopen, als ze op een ander traject reizen dan waarvoor de trajectkaart is. Lees hier meer over het verdwijnen van het papieren kaartje bij de NS.

* Update 8 maart 2013: Het papieren kortingskaartje van de NS blijft voorlopig toch nog bestaan. Zie de uitleg van de NS hieronder bij de reacties op deze post.

Meer columns

Publieke telefoons vind je in Brazilië meestal niet in cellen, maar in een koepel aan een paal, orelhão (groot oor) geheten. Het nadeel is dat het grote oor slecht isoleert tegen omgevingslawaai.

Overigens hebben ook in Brazilië steeds meer mensen een mobiele telefoon, ondanks het feit dat de telefoontarieven in Brazilië tot de allerhoogste van de wereld behoren. Die tarieven zijn bovendien nog ondoorzichtiger dan in Nederland.

Voor het overige gaan alle klachten van Youp van ’t Hek over helpdesks ook in Brazilië op. Daaruit kun je afleiden dat het niet zal veranderen. De telefoon- en andere maatschappijen maken gewoon een rekensom. De klant fatsoenlijk behandelen kost meer dan het opbrengt. Dus zullen ze de dienstverlening niet structureel verbeteren, alle mooi praatjes ten spijt.

Meer Brazilië

November 2010