Bert Ernste – Utrecht | São Paulo • weblog

Brazilië, West-Papua, media en meer

Archive for the ‘klantvriendelijkheid’ tag

Dat stomme in- en uitchecken!

2 comments

Foto van incheckpalen op stationLaatst reisde ik per trein met iemand, die een e-ticket had. Wat een comfortabele manier van reizen met zo’n e-ticket! Net als vroeger, toen je aan het begin van je reis een kaartje kocht en daarna niet meer hoefde na te denken.

Het toeval wilde dat er een storing was, waardoor ik om moest reizen. Dat wilde voor mij met ov-chipkaart zeggen: inchecken in Utrecht, uitchecken in Amersfoort en weer inchecken voor de Valleilijn. Uitchecken in het gedrang rond de uitcheckpalen in Ede-Wageningen en verderop weer inchecken bij de NS. Uitchecken in Arnhem en weer inchecken bij Arriva. Mijn reisgenoot wandelde onbezorgd door zonder op elk station te hoeven opletten dat je alles in de juiste volgorde doet om niet per ongeluk zwart te reizen.

Als er geen gedrang is rond de palen (ik miste al eens een aansluiting door het in- en uitchecken), dan is het allemaal geen ramp natuurlijk, maar het is toch echt veel rustiger om lekker koutend met je reisgenoot naar de volgende trein te kunnen wandelen zonder al die tussenstops bij de uit- en incheckpalen.

Helaas zijn kaartjes met korting niet meer als e-ticket te verkrijgen. Dus ik moet wel door het in-/uitcheckcircus.

Virtuele kiosk Blendle grijpt lezer bij de lurven

2 comments

Logo van BlendleOnlangs mocht ik de proefversie van de internetkiosk Blendle proberen. Dat werd een wat onthutsende ervaring. Na het aanmaken van de inlog komt de lezer niet bij de rekken met kranten en tijdschriften terecht zoals je zou verwachten, maar op een pagina waar je min of meer bekende Nederlanders kunt aankruisen van wie je vervolgens leestips krijgt.

Wie die pagina wegklikt om eerst te kijken wat Blendle aan media te bieden heeft (daar kom je tenslotte voor), blijkt ineens volautomatisch achttien mensen te volgen. Het is net alsof je bij de ingang van de tijdschriftenhandel wordt aangeklampt met aanbiedingen van mensen die tips willen geven nog voordat je de aangeboden waren hebt kunnen bekijken. Als je daar (nog) niet van gediend bent en doorloopt, zitten er al achttien te volgen personen in je zak.

Desgevraagd legt Blendle uit dat dat is gedaan omdat mensen die pagina over mensen volgen slecht lazen. Blijkbaar is men er niet in geslaagd die volgpagina zo aantrekkelijk te maken dat mensen daarvoor kiezen zonder die negatieve optie (als je niet zegt dat je niet wilt, gaan we ervan uit dat je wilt). Zo’n negatieve optie ervaren de meeste mensen – terecht – als inbreuk op hun keuzevrijheid. Bovendien is het natuurlijk vele malen logischer om de optie voor leestips van bekende personen aan te bieden nadat je hebt kunnen kijken welke kranten en tijdschriften in de rekken liggen. De kans is groot dat mensen die volgpagina (mede) zo slecht lezen omdat ze eerst de aangeboden media willen zien.

De mensen van Blendle zien niet in dat het de verkeerde volgorde is en dat zo’n negatieve optie gewoon niet kan, zo blijkt uit een uitvoerige, zij het van de kant van Blendle erg defensieve gedachtewisseling. Ze schermen voornamelijk met het feit dat 95 procent van hun lezers gebruik maakt van de mogelijkheid om leestips van gekozen personen te krijgen.

Waarom dan zo’n vermaledijde negatieve optie, en waarom niet eerst je waren laten zien, zo blijft de vraag. Hopelijk wordt Blendle in de definitieve versie klantvriendelijker.

Meer mediacommentaren

Written by Bert Ernste

april 4th, 2014 at 10:37 am

Groot oor

leave a comment

Foto Braziliaanse telefoon'cel'Publieke telefoons vind je in Brazilië meestal niet in cellen, maar in een koepel aan een paal, orelhão (groot oor) geheten. Het nadeel is dat het grote oor slecht isoleert tegen omgevingslawaai.

Overigens hebben ook in Brazilië steeds meer mensen een mobiele telefoon, ondanks het feit dat de telefoontarieven in Brazilië tot de allerhoogste van de wereld behoren. Die tarieven zijn bovendien nog ondoorzichtiger dan in Nederland.

Voor het overige gaan alle klachten van Youp van ’t Hek over helpdesks ook in Brazilië op. Daaruit kun je afleiden dat het niet zal veranderen. De telefoon- en andere maatschappijen maken gewoon een rekensom. De klant fatsoenlijk behandelen kost meer dan het opbrengt. Dus zullen ze de dienstverlening niet structureel verbeteren, alle mooi praatjes ten spijt.

Meer Brazilië

November 2010

Written by Bert Ernste

februari 13th, 2011 at 9:37 am